31/01/2019 - La nouvelle génération des conventions d’objectifs et de gestion du régime général 2018-2022
Un service public simple et accessible

Un service public simple et accessible

L’accessibilité du service public de la sécurité sociale constitue un enjeu majeur et repose en premier lieu sur une réactivité du traitement des dossiers de demandes, homogène sur tout le territoire. Cette ambition résonne particulièrement dans un contexte marqué, d’une part, par la diversification des formes de contact et d’interaction entre les organismes et les usagers et, d’autre part, par la recherche de la digitalisation complète du service public.

- Une exigence de réactivité : la sécurité sociale s’engage sur des délais de traitement resserrés et clairs.
La relation usager et un service de qualité sont le socle de la performance des organismes de sécurité sociale, qui repose d’abord sur la capacité à recouvrer des cotisations et à payer des prestations dans un délai maîtrisé et « à bon droit ». Ainsi, la maîtrise des délais de traitement constitue un enjeu constant de gestion et de relation usager. Les branches s’engagent à ce titre à apporter une première réponse aux courriels en moins de 48h.

- Un niveau de service homogène sur l’ensemble du territoire pour assurer l’égalité de traitement des usagers.
Concrètement, la solidarité entre organismes locaux sera accrue au moyen de systèmes d’entraides créés ou renforcés tant dans les ressources qui y sont consacrées qu’au travers d’une extension des activités concernées. La mise en commun d’expertises doit également permettre d’assurer une performance collective de branche à la hauteur des exigences légitimes des publics de tous les territoires.

- Un service public de la sécurité sociale qui va au-devant des usagers (une relation « proactive », réassurance…).
Les organismes s’engagent à aller au-devant des besoins des assurés, allocataires, cotisants, employeurs et professionnels de santé en développant par exemple les contacts initiés par l’organisme vers l’usager par SMS et les campagnes de communication ciblées. Le développement de dispositifs de réassurance et de suivi de dossier participe au renouvellement de la relation usager.

- Un objectif de 100% des démarches en ligne : nouveaux services, nouvelles fonctionnalités et nouvelles interfaces.
La dématérialisation croissante des procédures, engagée au travers des COG précédentes, sera généralisée pour une plus grande rapidité, fiabilité, et accessibilité du service.